民生银行福州分行全力保障金融消费者合法权益 与金融消费者同战“疫” 共前行

全心全意，服务为民。近日，民生银行福州分行在各级监管部门和总行的指导下，全面启动“以金融消费者为中心 助力疫情防控”为主题的“3·15消费者权益保护教育宣传周”活动，以创新宣传形式，线上为主，多形式、广覆盖地开展金融消费者权益保护宣传，切实维护金融消费者的合法权益，同时为消费者提供高质量的金融保障服务，与广大消费者同战“疫”、共前行。

用心服务

守住消费者的“钱袋子”

“您好，能帮我查下为什么我贷款本月还款未成功。”王先生接到短信，称其贷款还款未成功，逾期还贷会产生不良征信记录。信以为真的王先生根据对方提供电话回电，并在对方指导下多次提供云闪付验证码。在操作过程中，王先生想起家附近就有民生银行网点，便直接到民生银行福州平潭支行网点咨询办理。网点工作人员了解事情经过后，确定这条贷款逾期短信不是民生银行发出，并将此案例诈骗方式及风险点告知王先生，建议其立即停止提供验证码。最终，帮助王先生避免了资金损失。

同样，今年1月21日，民生银行福州台江支行工作人员成功帮助客户保住了3万元资金。当天，客户到网点办理转账业务，在填写转账凭证时，大堂经理发现异样，便主动上前沟通。在交流过程中得知客户与对方并不熟悉时，察觉客户可能遇上诈骗，便劝说客户取消转账。

保护金融消费者合法权益，每一位福州民生人视为己任。一直以来，民生银行福州分行高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护教育嵌入日常经营全流程。在疫情防控的特殊时期，也始终致力于金融消费者金融素质教育工作，将金融知识通过不同宣传形式传递给消费者。

双线作“战”

金融知识宣教不松懈

日前，一些不法分子利用疫情进行诈骗，侵害消费者的财产安全。为提升金融消费者防范金融诈骗意识和能力，民生银行福州分行在疫情防控期间也丝毫不放松金融知识宣教工作。2月11日，“民生银行福州分行”公众微信号推出了一条《疫情期间防骗提示》，汇集了常见的诈骗手段，帮助广大消费者提高警惕，守好自己的“钱袋子”。

利用微信公众号、短信、网络媒体、广播电台等推广渠道，以通俗易懂的语言和图文并茂的形式向消费者普及金融知识，是民生银行福州分行进行金融知识宣教的重要方法之一。同时，福州分行辖内各网点将金融知识宣教工作融入日常工作中，在网点厅堂的电子屏、海报机等滚动播放宣传标语，在公众教育区摆放经消毒防护处理的金融知识折页、纸质海报等，形成以线上宣传为主、网点厅堂宣传为辅的宣教形式，有效保障金融消费者的健康安全，为疫情防控注入民生消保力量。

图为防疫期间，民生银行福州分行网点工作人员向客户普及消费者权益保护知识。

引入社会监督

“听见您的声音”

建立健全投诉联动协作机制，设立“消费者权益保护部”，对消费者集中反映的问题进行“类案总结”……长期以来，民生银行福州分件持续优化客户服务工作，确保客户投诉“第一时间受理、第一时间处理、第一时间反馈”，有效提高了客户投诉处置和化解效率，提升消费者服务满意度。

今年年初，民生银行福州分行召开了“听见您的声音”2020年消保工作会议，建立社会监督员机制，聘任5名由经营机构推荐和社会公众个人自荐的消费者权益保护监督员。通过社会监督员及其收集反映的其他金融消费者对民生银行客户服务工作意见和建议，进一步提升消费者权益保护工作质效，让民生银行服务更贴近、满足消费者的金融需求。

“社会监督员机制的建立，有利于我行消保工作的改进和服务的提升。”民生银行福州分行有关负责人表示，该行将积极响应监管部门号召，加强与社会监督员的联系交流，以消费者的满意为基调，提升消费者权益保护意识，持续改进金融服务质量，与广大消费者齐心协力、共同进步。

民生银行福州分行有关负责人表示，下阶段，福州分行将继续聚焦消费者的合法权益，深化“以客户为中心”服务理念，为消费者提供优质金融服务，着力营造金融和谐环境。

（通讯员 俞正林 林衍）

[责任编辑：CX真]