在防疫保供工作中，构建和谐金融生态 ——特殊的315，听民生银行福州分行为金融品质发声

有人说，城市的复苏要从车辆的川流不息开始，城市的烟火要从商城的喧嚣热闹开始，这在往日再平常不过的场景，却成了2020年我们每个人心底的期盼。幸运的是，随着复工复产工作的有序进行，在被疫情短暂按下“暂停键”的城市逐渐恢复了往常的模样。可就在我们努力织密起一张张城市“防护网”的同时，不法分子却想尽办法，旧瓶装新酒，利用消费者自我防护心理薄弱的空隙，实施欺诈犯罪活动，侵害消费者的财产安全。

在这么一个特殊时期，315消费者权益日的到来，更显意义非凡。作为一家负责任的股份制商业银行，民生银行福州分行始终把保障客户的金融安全放在心中，积极响应和执行监管在金融业态下提出的新要求，不断引导宣传金融消费者法定权利、宣导依法维权、普及疫情防控期间的各项金融服务政策为主线，以线上活动为主要宣传方式，以提升消费者权益保护行业整体形象、营造健康和谐的金融消费环境为目标。确保在防疫保供工作有序开展的过程中，用“民生力量”为消费者撑起一个和谐稳定的金融消费环境。

心系防疫保供，情牵金融民生   

“绝不掉以轻心，绝不置身事外”。民生银行福州分行相关负责人表示，在疫情期间，民生银行不断对接相关企业，全省全行多次联动协调解决各地方企业复工复产面临的困难，这些暖心的一幕幕，连缀而成众志成城的长卷，融化了冬寒，成为民生人心中“走过冬天便是春”的那份笃定。而在疫情背后，面对金融消费市场的那份责任，民生银行同样义不容辞。

为提升金融消费者权益与风险意识，深化“以客户为中心”的消保理念，民生银行福州分行在各级监管部门和总行的指导下，全面启动2020年全国银行业保险业“315消费者权益保护教育宣传周”活动。与此同时，此次宣传活动口号为“以金融消费者为中心  助力疫情防控”，秉承着越是特殊时期，越要掷地有声表明立场，不能让不法分子有机可趁的决心。民生银行福州分行牢筑以线上宣传为主，网点厅堂宣传为辅的传播格局。一方面，通过中国民生银行福州分行微信公众号、广播电台等多种线上渠道，以通俗易懂的语言和图文并茂的形式向消费者普及金融知识；另一方面，在做好网点厅堂消毒工作后，通过电子屏、海报机等滚动播放宣传标语，发放金融知识折页等方式，提高群众风险防范意识和识别能力，体现了民生银行的责任担当。

图：防疫期间，民生银行福州分行网点工作人员向客户普及消费者权益保护知识。

关注服务细节，谨防金融诈骗

在做好宣传工作的同时，民生银行福州分行更致力于探索优化客户服务工作，通过工作中的细节把控，来为消费者把关，维护好广大金融消费者的权益。这同样也造就民生员工发现防范金融风险的“敏锐”触觉。

受疫情影响，急需资金成了各行各业的一个关键词，同时也成了不法分子的一个诈骗的“借口”。1月21日下午4点半，在民生银行福州台江支行厅堂内，工作人员陈丽芳正在接待一位办理转账的阿姨，办理业务的过程中，陈丽芳发现该客户与转账方并不熟悉。在耐心的询问下得知，原来客户正在向一名刚认识2个月的“朋友”进行转账。而这位“朋友”正是以“年底公司资金紧张，发不出工资奖金”来博取她的同情进行诈骗。幸亏，在厅堂人员的劝说配合下，成功打消了客户转账的念头，为客户保住了3万元现金。

“应对突发事件，保障客户权益，既考验我们员工的临场反应，更考验我们对于客户的服务用心。”民生银行福州分行负责人介绍，或许对于消费者而言，315一年只有一次，但对于民生银行而言，服务的专注与用心，应该融于工作中的每分每秒。

全行全省联动：“让民生人，听见您的声音”

“一个成功的防诈骗案例就是一份宝贵的经验，只要我们善于总结经验教训，才能让不法分子无影遁形。”民生银行福州分行负责人介绍。在民生银行福州分行内，专门成立 “消费者权益保护部”，“第一时间受理、第一时间处理、第一时间反馈”客户投诉，实现经典案例“类案总结”，通过提出整改建议和解决方案，来形成系统的经验材料为民生银行各地市分行提高对客户案件处置和化解效率。

去年12月4日早晨，民生银行龙岩分行营业部，一位女士神色慌张，想要进行转账操作，理财经理机警觉察，发现该女士是为一名自称“外籍”的网恋网友转账，而该网友使用的“借口”是“目前在境内受伤，需要大笔医药费用于治疗”。因为，长期的案例总结，民生银行工作人员，立马联想到这可能是一笔诈骗事件，通过深入沟通紧急制止了客户转账需求。

无独有偶，新的消费方式，也带来了很多新的金融服务，同样也会衍生出不同的金融诈骗风险，民生银行既要作为服务的“前线”，去主动采取各种形式有针对性地进行金融知识宣传，让金融知识触达一线金融消费者，进一步保障了金融消费者的权益。也要做好，客户财产安全的最后一道“防线”，以认真细致，高度负责的工作态度，识别隐藏在灰色阴影背后不同形态的金融诈骗。

图：“听见您的声音”——中国民生银行福州分行消费者权益保护监督员授牌仪式

受到疫情影响，今年是特殊的315，但是福州民生人也要用不变的坚持，为社会传递出金融正能量。正如，1月10日，民生银行福州分行党委书记、行长叶骏在分行召开“听见您的声音”2020年消保工作会议暨消保监督员授牌仪式上，为5名来自当地各界的消保监督员所讲的那样：“今后我们要继续认真贯彻落实习近平总书记‘以人民为中心’发展理念，积极响应监管号召，勇于接受社会监督，加强与社会监督员联系交流，进一步提升消保意识，持续改进服务质量。”

（通讯员 俞正林 林衍）

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