微笑点亮服务 民生“懂你”所想 ——专访民生银行福州东街支行厅堂主管 肖晨蓝

“人们眼中的天才之所以卓越非凡，并非天资超人一等，而是付出了持续不断的努力。一万小时的锤炼是任何人从平凡变成世界级大师的必要条件。”

——格拉德维尔

那么，在一个领域持续坚持100000小时以上呢？近日，我们走进了中国民生银行福州东街支行，采访了厅堂主管——肖晨蓝。看看她是如何在16年间持续努力为客户提供有温度、有深度的服务，懂客户所想、为客户排忧解难，帮助客户“实现每一个点滴幸福”。

坚持梦想 在平凡中成就不凡

“这个世界不就是因为一件件平凡而简单的小事而变得更加美好和精彩吗？”

“行胜于言，如何让微笑点亮服务，用精心服务创造价值？这些都需要付诸行动，不能纸上谈兵，要从每一件简单的小事、每一件平凡的小事做起。”对于民生银行福州分行的服务理念的理解，肖晨蓝是这么认为的。厅堂的工作简单又繁琐，如何在平凡的岗位上创造属于自己的精彩，这是肖晨蓝一直在探索钻研的事情。

图为：肖晨蓝利用休息时间给同事们讲解新业务

“只要有肖姐在，我们就很放心！”在他人看来，肖晨蓝是没有休息的时间的，她总是不放过任何一个学习的机会，不断地模拟可能会发生的各种情况，以此来想出与之相对应的策略。“肖姐，你真是把工作当做生活了呀！”这是同事们对她的玩笑话。说是玩笑话，可在话语之间无不透露着对肖晨蓝的敬佩之情。

精心服务 让客户发自内心的微笑

如果说，肖晨蓝把工作当做了生活，那么说她把客户当做家人真的是一点也不为过。肖晨蓝笑着对我们说：“有一个年纪比我大许多的大爷，见到我都叫我肖姐，起初还有些不好意思，后面才发现这些称呼其实是客户对她信赖的一种表现。”

真正的精心服务，不应只限于工作。

最初和肖晨蓝接触的时候，林女士刚新婚不久，与丈夫正在一起创业。本来她只是想随便找个人办理相关业务，可能这就是所谓的眼缘吧，林女士一进厅堂就相中了肖晨蓝，希望让肖晨蓝来帮她办理业务。

肖晨蓝原以为这只是她日常工作中一个普通的客户，就如生命中的过客一般，但是没想到，在接下来的日子里，她和林女士渐渐变成了生活中无话不谈的朋友。不止于工作，甚至连林女士后来怀孕了，都有向肖晨蓝来请教。“可以说，她的孩子也是我看着长大的，还偶尔邀请我去他们家吃饭呢！”肖晨蓝颇为自豪地说道。

在后续了解中得知，其实这位林女士当时办理的业务并不算大项目，那么，究竟是什么让林女士对肖晨蓝如此信赖呢？也许除了拥有过硬的专业知识之外，无差别的贴心服务，人人平等的亲和力，是肖晨蓝在工作中如鱼得水的关键吧！懂得换位思考，以心交心，让客户发自内心的微笑！

坚守原则 守好老人“钱袋子”

“有人说，所谓好的服务态度，就是完全把客户当做上帝，客户说什么就是什么，这句话你是怎么看的呢？”“这句话，我是不大苟同的。”肖晨蓝想了想对我们说道，“无规矩不成方圆，虽然对于我们这种服务人员来说，客户确实就是上帝一般的存在，可是人无完人，这也是为什么银行会制定相关规章制度的原因。”

所谓的精心服务，是要给客户画个圈，让他们在这个圈里享受到最好的服务。

六十多岁的蒋大爷，在看到手机自己“孙女”的短信之后，着急火燎地去了银行，准备到自动柜台给“孙女”转账。正当准备开始输入账号密码时，热心肠的肖晨蓝过来了，“大爷，您要给谁转账呀？我来帮您！”看着大爷递过来的手机，上面显示的“孙女出事”短信。肖晨蓝觉得有些不妙，问道：“大爷，您这情况和你家人说了吗？要不要核实一下呀？”蒋大爷摇了摇头，称自己看到短信就拿着银行卡赶过来了。

于是，不论蒋大爷怎么说，肖晨蓝都不允许他转账了，即使蒋大爷的言语有些过激，依旧没有打消肖晨蓝这个念头。最终，蒋大爷有些不大高兴地离开了。

第二天，正在厅堂上班的肖晨蓝发现蒋大爷又出现了，正当她准备再去劝阻的时候，蒋大爷的身后出来了一个中年妇女。知道肖晨蓝就是昨天阻止蒋大爷转账的人之后，她高兴地握住肖晨蓝的手：“多亏你昨天阻止了我爸！不然他的所有积蓄真的就要被骗光了！”蒋大爷也不好意思地说：“抱歉，昨天言辞过激了些，真的太感谢你了，肖主管！”肖晨蓝笑着说：“不碍事，您别叫我肖主管，叫我小肖就行！保护客户的财产安全，这都是我们应该做的！”

做老百姓身边懂你的银行，每每仔细揣摩民生银行的这句口号，肖晨蓝和她的团队，便总能在服务升级方面，迸发出新的想法。

速评：点滴见真情 服务显本色

炎炎夏日，为客户递上一杯凉茶；排队等候时，一堂堂假币识别、防范网络诈骗的金融微沙龙，让客户在愉快的氛围中办理完业务。在东街支行办理业务的人，无不感受到了贴心服务。

“精心服务”不只是一句口号，民生银行福州分行将其落实于工作的点点滴滴，这些让客户时时刻刻都感受到暖心和真挚的服务场景不仅仅出现在东街支行，在民生银行福州分行各个网点每天都在上演。服务无止境的持续赋能，正在为民生银行福州分行，赢得众多客户的好评，凝聚越来越多的百姓认同感。

 民有所呼，我有所应。服务是银行立足之本。民生银行福州分行践行着“精心服务 创造价值”的服务理念，做有温度的厅堂，做老百姓身边最贴心的银行。

（通讯员 俞正林）

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