一封感谢信背后的暖心服务 中国民生银行福州鼓楼支行厅堂主管周晓丹铸就高品质厅堂服务

“感谢她细致暖心的服务，处处为我们客户着想，让人信赖！就如同民生银行的服务一般……”

近日，一封手写的感谢信送到了中国民生银行福州分行，写信的是一个年逾七十的刘依伯，点名表扬现任职于民生银行福州鼓楼支行的厅堂主管周晓丹。

2006年，周晓丹加入到民生银行这个大家庭中。她从柜台业务做起，在玻璃窗内为无数往来客户服务，到如今成为聆听客户需求、关注服务品质的厅堂主管，周晓丹与民生银行一起走过14个年头，始终坚守在服务的最前沿，带领厅堂服务团队不断学习创新，铸就出高品质厅堂服务。

服务抓细节 客户关注不能少

“我从柜员开始做起，所以更明白对于客户最重要的是需求被满足，问题得到解决。”作为厅堂主管，周晓丹最经常面对的就是客户形形色色的需求。知道客户需要什么？怎样做才能更好？是她始终关注的焦点。

2019年9月，刘依伯来到民生银行福州屏山支行网点，戴上老花镜，聚精会神地站在理财信息牌前查看信息，当时担任屏山支行厅堂主管的周晓丹立刻注意到了他，主动上前咨询情况。原来刚领完退休金的刘依伯，想理财又不知从何下手，从旁人那听说基金收益率高，他就想来看看。周晓丹了解到老人的儿子在国外，他想理财却没搞明白，她立刻给老人讲述了不同产品的特点，并从老人的实际需求出发，提醒他资产要合理配置，不能单一选择高风险的产品，以免造成资产大幅波动。

正是这种专业又耐心的服务，时刻为客户着想的态度，让刘依伯十分感动。只要遇到理财疑问，他就会来找周晓丹咨询……第二年，周晓丹调任至民生银行福州鼓楼支行，但服务却没有中断，刘依伯时常通过微信或电话咨询她一些金融理财问题，她依然很热心提供专业的投资建议。

周晓丹说：“作为一个民生人，‘为民而生，与民共生’的使命感已经浸润到我们每一天的工作中，关注客户，抓住细节，为他们提供个性化服务，是再自然不过的事，却意外收到了客户的鼓励和表扬。收到这封感谢信时，特别感动，这是对我们服务最好的嘉奖了!”

专业获认可  温度服务得信赖

在民生银行福州鼓楼支行的厅堂里，总是能看到一派秩序井然的景象：柜台前，有客户正在进行业务问询；自助服务区里，选择自助业务的客户被引导到智能终端前办理；电子银行区，专人正在给客户演示网上银行和手机银行的操作方法……厅堂各岗位的联动使得每一位客户都能体验到“最优服务旅程”，这一切，都离不开厅堂主管周晓丹的匠心管理。

在问到厅堂管理绝招时，周晓丹表示，“我们秉承‘以客户为中心’的理念，客户一进门，我们就有专人和客户对接需求，精准定位客户需求之后，我们团队可以做到业务交叉引导，有效地整合资源，加快服务的效率。”

林小姐是鼓楼支行附近一家公司的财务，说起办理业务，她毫不犹豫首选民生银行。“以前来银行办企业业务，一来就要待上大半天。可是每次来民生银行福州鼓楼支行，真是如沐春风。一进门，就有专人上前咨询引导，并将流程安排得妥妥当当，不用花太多时间等待。专业又快速的办理流程，给我们来网点办业务的人带来了高效又优质的服务体验，为他们点赞！”

“专业的服务来自于专业的团队。”用心服务，最终还是落在人身上。周晓丹认为，民生银行客户化厅堂模式，进一步增强了厅堂人员主动服务的能力。客户面对的不再是程序化的交流窗口，而是零距离、有温度的沟通。

家在附近的黄阿姨评价民生银行福州鼓楼支行就像“另一个家”，“科技发展太快了，很多手机操作让我们年近暮年的人都难以适应！儿女不在家，我有空就来找周晓丹经理她们，比我女儿还细心，手把手教，一遍遍讲解，百问不烦。在她的帮助下，我现在会用手机银行缴水电费，还能理理财。我把广场舞小姐妹也介绍到民生银行来，真的很好，值得信赖！”

“精心服务，创造价值”是民生银行始终秉持的核心服务理念，将人文关怀嵌入细微暖心的服务之中，在提升“硬实力”与“软实力”的同时，持续打造被客户认同、被社会认可的“暖实力”。隆冬来临之际，这一封感谢信让每一位客户感受到每一位“民生人“春天般的温暖爱心，体验到民生银行的贴心服务。

（通讯员 俞正林）

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