中国民生银行远程银行：为客户提供更多的红利与便捷

银行是国家金融机构之一，对人民的经济生活具有重要作用。中国民生银行远程银行作为新一代银行服务模式的代表，致力于让客户真正体验到“足不出户、触手可及”。中国民生银行总行个人金融部副总经理黄海俊在接受记者采访时表示，希望能通过远程银行找到一种有别于传统银行服务的新模式，为更广大的零售客户做好金融服务。

记者：去年，中国民生银行远程银行发布，作为金融科技赋能新一代银行服务模式的代表，请您介绍一下，民生远程银行的运营模式与理念。

黄海俊：民生远程银行由需求而生，主要是解决传统银行服务普遍存在的服务不确定和触达率低的问题，通过做好连接与赋能，来持续提升银行的服务能力与服务价值。一方面，连接指的是与客户更好的连接，客户只要找到远程银行，远程银行后台服务人员就会为客户提供一套办理业务所需要的最短路径和方案。远程银行确认客户身份与客户需求之后，就可以直接在线帮助客户处理一些原来必须去网点才能完成的业务，如果在线办不完，也能够通过线下物流或者网点预约的形式完成。对客户来说，这种服务体验是连贯并且确定的。

另一方面是赋能。民生远程银行成立的初衷是想给分支行赋能，或者说给传统经营模式赋能。当前，愿意前往网点的客户越来越少，无论线上线下都需要用一种新的模式与方式为客户提供服务。而远程银行的前身是客户服务运营团队，通过这几年的转型和尝试，积累了大量的数据分析与应用能力、多渠道客户触达能力、以及财富管理能力等，我们希望能够把这些能力下沉到分支行去，让分支行也能利用这种模式为客户提供更好的服务。

记者：相较于传统银行与手机银行等，民生远程银行有什么特点与优势？

黄海俊：民生远程银行正在将各个渠道、客户、服务合作平台、产品部门连接起来。对于传统银行来说，客户经常前往网点，银行是面对面服务客户，连接更加紧密，更容易产生信任感。随着网上银行，手机银行等的发展，进一步解决了客户自助服务的效率。

而民生远程银行特别采用了视频服务的方式，形成独特的优势，在提升服务效率的基础上，重新创造了与客户“面对面”的机会，通过视频服务的形式与客户建立更加紧密的连接，让客户真正体验到“足不出户、触手可及”的银行服务。

记者：您刚才重点提到了客户，民生远程银行的目标客户是什么样的群体？怎样去更好地满足他们的需求？

黄海俊：银行本身是值得信任的，所以不会缺乏客户群体。早些年，随着互联网的发展，部分客户被互联网金融吸引。但近些年来，人们不断发现，互联网金融存在风险，对银行的信任度也大幅回升。

中国民生银行拥有广大的客户群体，我们可以通过大数据等方式从中找到能够与远程银行最适配的客户，精准定位，然后将服务反哺给客户群体，让客户们能够享受到远程银行带来的便捷与福利。

记者：接下来，民生远程银行在跨界合作方面，还有什么动作？

黄海俊：近日，民生银行联合五常市政府、阿里云，通过金融加科技手段与东北地区稀缺资源相结合，直接把五常大米从田间地头搬到客户的餐桌上。这次跨界创新合作中，民生银行承担信任中介的责任，为客户找来可信的产品，通过资金监管与保险合作机制保证交易过程的可控。阿里云负责专属稻田的数字化建设及与银行的技术对接，让五常大米从播种到餐桌8个环节99道工序全程可溯源，客户可随时通过视频看到自己所认购大米的种植生产过程。五常市政府支持当地龙头企业从五常大米核心产区40万亩种植基地中拿出20万亩作为民生银行客户的专属定制基地，并负责专属稻田的浇水、施肥、收割、恒温保管、加工邮寄等服务管理工作。

接下来，我们还会与京东金融、阿里云等互联网头部企业开展合作，通过为客户带来实惠、为合作伙伴创造价值，来实现合作共赢、多赢。

记者：2019年是新中国成立70周年。70年来，国家发展给民众带来了诸多红利，民生远程银行也是成果之一。您对远程银行的前景有什么样的期待？又怎么看待它的社会效益？

黄海俊：从银行内部来说，当前传统零售面临着较大的困境，我们想通过远程银行找到一种有别于传统银行服务的新模式，为更广大的零售客户做好金融服务，这是我们的愿景。对于整个社会来说，希望通过我们的服务让银行金融服务的边界不断扩大，能够为老百姓够提供更多的银行端服务。

当前，我们正在积累数据厚度，因为银行想要做到更普惠的服务，就需要精准获取多元化的数据，并去解决银行跟客户之间的信息不对等问题。从客户的角度来说，也需要银行承担起社会责任，提升金融服务效率。

(记者李智 欧阳啸鸿)

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