招商银行：客户体验是新商业时代的核心逻辑

从招商银行获悉，招商银行行长田惠宇近期在《中国银行业》杂志发布题为《客户体验——新商业时代的核心逻辑》的文章，阐述了以金融科技为手段的商业终极目标和底层逻辑依然是客户。他认为客户本源和商业逻辑的变化，要求商业银行与时俱进地思考应对之策，“以客户体验为中心”，成为银行在新金融战国时代的制胜法宝。以下是文章节选。

在互联网和金融科技企业的冲击下，银行似乎有些慌乱。但表象越是喧闹，越要看到本质。任何事物都有其发展规律，商业逻辑亦然。科技对商业逻辑的改变首先表现在工具属性，深层逻辑是通过科技手段把用户体验做到极致，从而釜底抽薪、夺取服务用户的主导权。金融科技是手段，不是目的，商业的终极目标和底层逻辑依然是客户。金融科技不只是手段，更是一种立体的互联网思维、文化和价值观。正所谓天下大势，浩浩荡荡，顺之者昌，逆之者亡。银行不能自乱阵脚，舍本逐末。

银行应当从客户思维转变为用户思维，重新定义金融服务的边界。长期以来，银行把经营中心放在持卡客户身上，客户行为引发商业逻辑变化后，银行应当跳出账户的束缚，树立用户思维，追求经营流量的量级提升，尤其是要抓住新一代年轻用户，将封闭的金融服务体系改造成开放式、场景化的服务生态。招商银行正在通过“内建平台、外拓场景、流量经营”的策略，构建全新的开放式金融服务生态体系，向互联网开放型业务模式转型。

银行的经营重心应当从以网点为驱动、以卡片为载体转变为以App为核心。移动互联背景下，App取代银行卡是不可逆转的时代趋势，正如电子化背景下银行从存折时代迈入银行卡时代一样。这是客户行为的进化，我们能做的就是跟上客户的脚步。

客户体验优先，要求银行必须打破“以产品为中心”的藩篱，建立全产品服务体系。银行应当重新树立“以客户为中心”的服务理念，坚持产品必须服务于客户，按照客户的真实需求，匹配相应的产品。客户体验优先，还要求银行打破竖井、打通客户旅程地图的关键节点，通过流程改造和运营体系变革，提升客户服务效率，建立全旅程客户服务体系。

金融科技不能冷若冰霜。无论时代如何进步，银行服务的依然是人，科技越发达，越需要充满温度的人性化服务。科技不能替代爱，但可以传递爱，借助科技的力量，可以拉近银行与客户的内心距离。加上银行还拥有线下网点和客户经理人性化服务的天然优势，我们不仅可以把金融科技嵌入网点服务，更要把人性关怀融入科技应用，让科技温暖每一颗与银行交互的心。

[责任编辑：CXer]