民生银行福州分行营业部厅堂主管陈岑： 用光与热点燃服务的真谛

 “客户的10分满意，就是我努力的方向。”作为民生银行福州分行营业部厅堂主管，陈岑秉承“以客户为中心、为客户创造价值”的理念，坚守在服务的最前沿，带领厅堂服务团队不断学习创新，以实际行动诠释“贴心专业，真诚为您”的服务宗旨，为客户创造更加舒适的体验。

自2010年入职民生银行福州分行起，陈岑已在民生银行这个大家庭中兢兢业业奉献了12载，不论在哪个岗位，她都能通过自己的努力与专业做得如鱼得水。在厅堂主管岗位一年时间，她便因出色的表现，荣获2022年一季度福州分行“优秀厅堂主管”称号，用她的光与热点燃服务的真谛。

适老服务  暖心相伴

随着银行智能化转型，数字化、线上化的科技金融得到广泛应用，在给人们带来便捷服务的同时，也让一些老年人犯了难。张大妈是民生银行福州分行的常客，也是该行适老服务的直接受益者。

无障碍通道、爱心座椅、免费雨具、防疫用品、应急物资……“我看着民生银行厅堂的服务设施越来越完善，对我们老年人的服务越来越贴心。”张大妈总是跟身边的老年朋友赞许道。

就如对待每一位老年人一样，每次张大妈一来网点，陈岑都会及时为她做好填单、复印等业务前的准备工作，并主动为她安排更快的业务办理窗口，减少等待时间。

陈岑为前来办理业务的老年人提供热心服务。

“一毫之善，与人方便”。民生银行福州分行不仅充分考虑老年客户的需求，强化厅堂服务流程，还推出上门核实等柜台延伸服务，设计针对身处异地或行动不便老年客群的代办业务流程，提供多种业务办理方式。

有一回，张大妈的脚受伤了，不方便出门，可又急需办理银行卡密码重置业务。正当她不知所措时，她想到了陈岑。陈岑接到张大妈的电话后，二话不说当即上门为她办理了密码重置。

“你们的服务太周到了！”老年客户群体无不称赞，民生银行福州分行的工作人员态度热情、业务专心细致，真正做到了“服务大众、情系民生”。

处理需求  专业所至

“还好遇到你这样靠谱的工作人员，自从你接手后，我感觉这事便有了着落，真的谢谢你！”今年5月，陈岑收到王先生发来的微信，她的心瞬间融化了。

能有这样的结局，她觉得既在情理之中，也在意料之外。因为故事的一开始，是一起投诉事件。

王先生通过民生银行汇往境外的学费一直未到学校账户，经过系统查询该笔款项已经转出并未退回，然而境外的收款行则告知她未收到该笔款项。王先生非常着急，因为入学的条件是学费必须到账。情急之下，她将一纸投诉，反馈到民生银行福州分行营业部。

“以客户为中心、为客户创造价值”，在工作中，陈岑始终将这样的理念根植于心。得知情况后，她一边安抚王先生的焦急情绪，一边迅速联系民生银行相关部门进行查询，并同步与学校方及国外收款行联系，进一步了解情况、查明原因。

陈岑为客户耐心介绍民生银行理财产品。

在陈岑多方沟通协调后，学校方终于如期收到王先生的学费。在王先生看来，她能顺利入学多亏了陈岑耐心、专业的服务，因此不仅撤销了投诉，还特意拨打总行客服表扬了陈岑，这才有了开头暖心的一幕。

想客户所想，急客户所急。作为厅堂主管，妥善处理好客户的需求是最重要的。陈岑认为不断为客户解决难题，并且得到客户的认可，是她前进的最大动力。

优质服务  提升体验

“服务是一个创造价值、传递美好的过程。”陈岑表示，民生银行福州分行营业部通过导入科学化、体系化、专业化的厅堂管理方法，赋能厅堂团队，提升客户服务体验，打造民生银行优质服务品牌。

如何当一名“好管家”？陈岑有自己一套理论。作为厅堂主管，要学会运筹帷幄，为客户安排好最合理的业务流程及办理体验，她相信，只有先解决客户的问题，才能提高客户的满意度，从而得到认可。

在团队管理方面，陈岑擅长用“两条腿”走路，一边培养团队的责任感和使命感，树立每个成员的“主人翁”的意识；一边在制度上更加的规范化、标准化，让事情有章可循、有据可依。

在陈岑的带领下，民生银行福州分行营业部厅堂团队成员心往一处想、劲往一处使，他们持之以恒为客户提供热情、专业、高效的服务，受到客户的一致好评。

“问题到我为止，服务因我而增值”，这是陈岑一直恪守的服务座右铭。在民生工作了十余载，她更加深刻地体会到了“增值”的含意。客户们的一个个“10分满意”则是回馈给她的最好礼物。

陈岑及其团队成员，坚定“用心服务”，不断提升客户满意度。

“服务大众、情系民生”。民生银行福州分行始终秉承“以客为尊”服务理念，坚定“用心服务”战略定位，在提升“硬实力”与“软实力”的同时，打造被客户认同、被社会认可的“暖实力”。陈岑将带领着她的厅堂团队，坚定不移地践行着民生银行的责任使命，从满足客户多方位、多层次、多角度需求出发，不断优化服务，提升客户满意度。

（通讯员 俞正林）

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