民生银行福州分行：坚守初心　解锁“心”级服务

9月1日，一场关于改革转型、成长相伴的“4说心语”民生故事会在福州举办。现场，民生银行福州分行员工及家属通过“先锋说”“亲人说”“青年说”“客户说”的不同角度讲述与民生银行共同成长的点点滴滴，共同重温创业发展历程，弘扬民生正能量。

成立21年来，福州民生人用金融为民的初心、掷地有声的行动、暖心周到的服务来诠释“服务大众，情系民生”的企业使命，于厅堂之内，在网点之外，始终坚持优化细节不停步，提升服务不止步，让金融服务升温，让客户体验升温。

俗话说“术业有专攻”。在小微金融服务领域，民生银行福州分行通过设立专营机构、配备专职人员、创新专项产品、优化专业流程等举措，为小微企业提供最优质的金融服务。

“福州分行建立了专业化架构体系，成立了小微金融事业部福州分部，并建立了小微专业支行、小微金融中心，配置了小微客户经理团队。”民生银行福州分行有关负责人表示。

民生银行福州广达支行的张灿便是福州分行130多名小微客户经理之一。“效率高、办法多”是许多客户对张灿的评价。

在张灿的微信里，他将百余位客户的微信号进行了置顶。“我会定期进行查看，一方面及时回复客户的咨询，另一方面定期回访客户，关注他们最新动态和需求。”

今年6月，福建省设立第七期中小微企业纾困增产增效专项贷款。纾困助企利好政策出炉后，张灿就对所有置顶客户进行“筛选”，主动询问了过往一位老客户罗先生。

罗先生从事连锁餐饮店经营，因受疫情影响，不能堂食只能依托外卖的限制令公司业绩极速下滑。在张灿的帮助下，罗先生办理了他行转贷业务，并通过金服云平台重新申请了150万元贷款。“一年省了1.5万元，这省下的可是真金白银！”罗先生欣慰地说。

对于客户遇到的各种难题，张灿总是立即推荐相应产品或提供解决方案。“我快速帮助客户解决问题，他们就会在有需要时优先想到民生银行的优质产品和服务。”

面对老龄人口数量快速增长的现状，民生银行福州分行通过网点适老服务“硬条件”和“软服务”双向发力，不断优化“适老”金融服务,以提升“银发客群”的服务体验。

8月的一天，民生银行福州东街支行厅堂主管江莉刚开完晨会，发现一位老大爷已站在门外等待网点开门营业。江莉立即打开网点侧门，引导老大爷进入厅堂休息。

“大爷，网点还未到营业时间，但您可以先告诉我，您要办理什么业务？”江莉边说边递上一杯温水。

在了解到老大爷想进行账户清理后，江莉便立即提前“营业”，为其检查账户信息。结果发现老大爷的银行账户因长期未使用，已转为久悬户，并且其使用的手机号并非本人实名认证，无法进行重新验证激活。

为了保证老大爷的银行账户安全，江莉主动提出要陪同老大爷到附近移动营业厅申请新手机号，更新个人信息。一个多小时后，江莉带着老大爷返回了东街支行，全程陪同并协助他完成了账户清理、销卡、密码重置等一系列操作流程。

“一上午就陪着我忙活这点小事了。真是辛苦你了！”老大爷说道。“服务无小事，让您满意是我们的头等大事呢！”江莉笑着送走了老大爷。

同样，在民生银行莆田分行营业部，厅堂主管蔡桑琴花费多时也只做了一件“小事”，即陪同一位80多岁高龄、听力不便的老人办理业务。最后，蔡桑琴担心老人腿脚不便，独自返家存在安全隐患，特地安排了一辆的士将老人送回家。在其搀扶老人上车、为老人系安全带之时，的士司机都不禁感叹“民生银行的服务真是好”。

今年7月26日，李女士到民生银行福州屏山支行准备办理跨行转账业务。

接待其的理财经理在审核材料时，发现李女士在陈述转账目的时躲躲闪闪，便敏锐地觉察到该笔转账存在可疑情况。于是，理财经理立即进一步询问了解，包括李女士转账目的、转账前是否接到异常电话或收到异常短信等。

经过确认，李女士先前曾使用一款互联网信用支付产品，近期正计划还款时，收到一条带链接的短信和一封邮件，其中包含“因存在多个关联账户，银联……无法抹除违规数据，请配合工作人员完成信息二次覆盖”等内容。为此，李女士特地申请了消费贷款17万元。本次到屏山支行就是准备将17万元转入诈骗分子指定的“认证账户”。

在了解了该事件的来龙去脉后，理财经理经过一系列专业验证，告知李女士她遭遇了网络诈骗，并拨打了110进行报警。

最终幡然大悟的李女士连连感谢了屏山支行理财经理。“还好你及时发现异常，要不然我的损失可大了！谢谢你！”

一个个真实而又动人的客户服务“小”故事，是福州民生人对“以客户为中心”、“为客户创造价值”服务理念的最佳诠释和践行。一次次暖心又周到的服务，是福州民生人向客户传递的“温暖、感恩、执着、拼搏”的民生情怀和金融温度。

（通讯员 俞正林）

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