润物细无声 服务暖人心 ——记民生银行福州分行营业部美好代言人蒋隆华

走进民生银行福州分行营业部，服务经理蒋隆华正在有条不紊、耐心细致地接待络绎不绝的客户。

从2019年5月加入分行营业部，蒋隆华就深深融入这个“大家庭”，把客户当作“家人”用心服务，用爱维护。许多客户对她的评价是：样子美美的，笑容甜甜的，服务棒棒的。如今，她不仅是福州分行营业部的“美好代言人”，更是许多客户口中亲切称呼的“小蒋”。

时刻在线的“小蒋”

在民生银行总行举办的“我为民生美好代言”活动中，蒋隆华凭借扎实的专业能力、亲和的服务能力，成为“实力超新赛道”中一颗冉冉升起的“新星”。

亲切，是蒋隆华给许多客户的第一感受。而耐心、专业是客户对她的进一步评价。

民生银行福州分行营业部地处湖东路，周边有众多商业区和住宅区，每日客流量大，客户类型不同，服务需求也多元化。蒋隆华形容自己一天的工作是“应接不暇、时刻在线”。在网点人流高峰期时，她要同时接待多位客户。

当前银行网点均向轻型化、智能化、场景化转型，在保持传统柜面服务的同时，新增了许多智能化设备。如何在最短的时间里，了解客户的业务办理需求，向客户推荐“体验最好，动线最短”的业务办理方式，需要服务经理有全面、扎实的业务基础，并且熟悉业务流程和机具操作流程。

“当然，除了追求服务效率，还要因人而异。”多年的大堂服务经验，让蒋隆华深知老年客户这个特殊群体的特殊需求。

大多数老年人拥有较多的空闲时间，办理业务时不追求“快”，更需要的是耐心陪伴。“有时稍一转身，老年客户就会感到无所适从。”蒋隆华说道，老年客户从未进门时就要给予关注并提供服务，随后业务办理的全流程，都需要给予“寸步不离”的陪伴和协助。

而这“寸步不离”的服务，不仅是蒋隆华多年大堂服务的经验总结，也成为了分行营业部“适老化”金融服务的特色举措之一。

打造精品化服务

当前，银行业服务持续升级，竞争也越发激烈。要想在同业竞争中，始终处于优势地位，就要打造精品化的服务。

银行网点厅堂标准化服务流程是实现“精品化的服务”的重要保障。如客户进入网点后，服务经理应主动与客户打招呼，主动询问客户业务办理需求，向客户推荐“体验最好，动线最短”的业务办理方式，要主动示意单据摆放位置或递交单据，并视情提供协助；客户离开网点时，要主动向客户道别。

同时，服务经理的人性化服务，则是银行打造“精品化的服务”的重要环节之一。

上周末，一位农民工大哥在营业厅外的ATM机取款。因为需要进行人脸识别等多重流程操作，这位大哥显得有点手忙脚乱。蒋隆华发现了这个“异常”，主动上前询问其办理进展，并耐心指导他顺利取款。“姑娘，谢谢你！你这一教我下次就会了。”

还有一次，老年客户林阿姨崴着脚来到网点，还没进门，蒋隆华就主动上前搀扶，并全程陪同她完成结算卡取款。最后，还和林阿姨话话家常。这位林阿姨觉得“小蒋”既亲切随和又耐心细致，成了她的忠实客户。

蒋隆华认为，服务是一件“润物细无声”的事。“一个微小的动作，一次亲切的问候，就能让客户感受到我们民生银行的暖实力。”

2021年，蒋隆华作为民生银行福州分行信用卡标兵进行经验分享，她的心得之一就是：服务没有止境，技能、技巧、态度、运气各占一部分，最重要的是在客户服务上花费更多的功夫。

以客为尊 服务至上

以客户为中心，“用心服务”的理念始终扎根于民生银行福州分行的品牌文化之中。该行坚持以客户为本，以服务为先，为客户提供便民、高效、贴心的金融服务。

今年，福州吹响了创建全国文明典范城市的冲锋号。民生银行福州分行作为福州金融行业的代表之一，以精心、精品服务为抓手，积极参与到文明典范城市创建中，与这座城市共创文明、共享文明。

（通讯员 俞正林）

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