微笑是最真挚的语言

2020年4月28日早上，工行三明尤溪支行大厅来了一位特殊的客户。客户笑着走到厅堂，摇手向厅堂客服经理打招呼，客服经理微笑着问她道：“请问您需要办理什么业务？”他只是笑着，没有回答。客服经理又重复了一遍，客户冲客服经理点点头后慌忙的低头往手提包里翻找着什么，随后，客户从包里拿出了一个笔记本和一支笔，然后在笔记本上写下了一句话：“我是聋哑人，我想现金汇款，需要我提供什么材料？”客服经理赶紧在纸上写下：“需要您的身份证原件。”客户着急的继续写到“我忘记带身份证了，对方是我女儿，给她汇生活费，很着急，而且我是从乡下上来的”，客服经理考虑了防诈骗情况，拿出印有防诈骗的折页给客户看，并且在纸上写道：“你确定对方是您女儿吗？”客户立马写下：“是的，我确定”。并且还与女儿通了视频电话，客服经理这才放心地让客户汇款。为了能让客户顺利汇款，客服经理引导客户到ATM进行汇款。由于客户不会使用ATM汇款功能，客服经理在后方指导着。就这样，无声的服务有条不紊地进行着，服务着面前这位特别的客户，没有任何语言的交流，但是全程客服经理都微笑地看着对方。除了笔记本上的交流语句，她相信客户可以读懂她微笑里的真诚和温暖。

业务办理过程没有因为不能言语沟通而产生障碍，程序也没有因为没有语音而复杂，相反地，双方多了些更真挚的理解。办理完成后客户用手语向客服经理比着“谢谢”，并向她鞠躬致谢。客服经理表示，这个特别的客户给她了新的服务经验，她也为服务了这样一位可爱的客户由衷地高兴。

一个灿烂的微笑，开启了服务工作的窗口，建立与客户互信的桥梁。在服务过程中，会遇到形形色色的人，但是无论如何，工行尤溪支行都秉承温暖服务的理念，用心为客户服务。

作者：工行三明尤溪支行  陈云凤

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