工行三明列东支行把握服务细节尽显工行温度

“以客为尊，价值成长，工行三明列东支行服务领航”是三明列东支行一直秉承的服务理念，细节是体现优质服务的标尺，该行始终将提升服务质量为不懈的追求，狠抓服务细节让每位光临的客户都享受到贴心温暖的服务，不断满足客户日益增长的服务需求。

一、靓化服务环境。该行保持网点卫生，地面干净整洁，柜台内外办公用品摆放整齐，自助设备安全提示张贴规范，定期对营业网点标识、服务窗口、自助服务区设备等清洗保养，确保环境整洁美观、机具放置位置科学合理；在大堂、柜台增添绿植美化环境，部分电线裸露通过软包解决，不断细化营业网点人文关怀细节，从细微之处营造温馨等服务环境。

二、规范服务行为。该行注重员工业务技能及服务规范培训，着力解决好服务态度不够热情、服务语言不够得体、业务操作效率低下等问题。进一步规范员工的服务形象，从服务话术开始规范，利用每天晨会时间反复练习六步法；从员工服务细节入手，比如微笑服务、文明用语、双手接递等进行要求，让客户充分感受到工行的服务理念和服务形象。

三、提高服务效率。该行一方面充分利用ATM机、智能终端等自助设备做好大堂等分流引导工作和秩序维护，保证营业期间大堂及时补位、无缝对接；另一方面及时组织员工进行新业务的学习，加强员工业务能力提高办理业务效率，从而全面降低客户整体排队等候办理业务时间，给客户更好的体验。

四、优化投诉渠道。该行重视客户投诉件的收集处理，积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，坚决杜绝有效投诉。对近期以来发生的客户投诉情况，逐条梳理，分析原因，举一反三，查找不足，抓好整改，有效降低客户投诉，树立良好的社会形象，提高网点核心竞争力。

作者：工行三明列东支行  张文悦

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