一则细致服务残疾老人获称赞的案例启示

一、案例经过

2019年10月20日上午，一位残疾老年客户坐着轮椅在家人的陪同下来到工行三明人民路支行办理业务，支行厅堂工作人员发现客户行动不便后，立即上前帮忙，询问需要办理什么业务，并进行耐心的解答和引导，主动辅助推送老人轮椅到等候区。经了解，客户由于误存了钱到老水电费存折内，因个人信息未更新，账户被反洗钱控制，大堂及柜台内客服人员全程热心地为客户办理了所需的业务，最终老人家顺利的将存折内的存款取出。

二、案例分析

这是一起普通客户厅堂服务，客户年纪大、行动不便、而且还坐着轮椅到网点办理业务，如果大堂工作人员未能及时帮扶、精心服务，客户也能完成办理业务，也不会责怪网点服务人员，与此不同的是进入网点，第一时间引起网点工作人员的高度重视，大堂人员立即上前咨询、指引，提供周到、细致的帮扶服务，两种情形对比，让客户感觉完全不同，今天至此办理业务获得一种尊贵的礼待，不仅业务办理顺利，而且还得到厅堂工作人员的细致帮扶，这让客户感受到亲人般的呵护和春风般温暖，让客户真实地体验了工行服务品质。

三、案例启示

（一）牢记客户为尊的服务宗旨。面对千万客户，应牢记客户为尊的服务宗旨，尊重客户、满足需求、细心周到，通过一言一行为客户做实事，解决客户问题，获得客户最大满意度。

（二）落实对特殊人群的关怀。老年人、行动不便人员在客户群体中所占比重较小，但是遇到此类客户，厅堂服务除做好流程服务操作，还应有应急机制，解决客户由于行动不便、理解不到位的问题，如帮助客户走近柜台、帮助客户克服障碍，帮助客户完成简单动作，真正为老年人、特殊人员解决实际问题。只有这样想客户所想，才是客户所需的暖心服务。

（三）品牌建立是优质服务的成果。作为一线员工，一举一动都代表着工商银行的形象，给客户带来最为直接的服务体验，而品牌的建立依靠的便是客户的口碑相传。若是每位到店客户都体验过工商银行的优质服务，那么在与朋友的交谈中，客户的真心称赞可抵过无数次广告，更能够直接影响身边的人，从而助力工商银行优秀服务品牌的建立。

[责任编辑：CXer]