民生银行福州分行暖心服务二三事

“服务大众，情系民生”是民生银行秉承的企业使命。在一线服务过程中，许许多多的民生人坚守在不同的岗位，坚持“以客户为中心”的服务理念，在为客户办实事、办好事、解难题的过程中，用实际行动诠释了金融为民的真正含义。

金融服务送进病房

7月12日上午，一位年近80岁的老人冒着近40℃的高温来到民生银行福州湖东支行，亲手送来一封表扬信。

原来，10天前，这位老人到民生银行福州湖东支行为其老伴代办银行卡取款业务。当时，柜员陈美钏接待了她，经查询，其老伴银行账户里持有的是基金，并非现金存款，而按规定，基金赎回业务不能代办，需要本人持身份证到柜台赎回。

“那怎么办？他人在医院里呢！”老人十分焦急，表示其老伴现在病重正在住院，急需使用这笔钱。见此情景，陈美钏在安抚老人情绪后，为其提供了解决方法——通过手机银行远程办理基金赎回手续。

随后，在接下来的几天里，陈美钏试图多次电话联系客户本人，进行远程办理业务。但由于客户本人岁数大，子女不在身边，无法配合进行远程操作。

考虑到两位老人的现状，陈美钏主动提出亲自上医院指导老人办理基金赎回手续。于是，在完成一天的工作后，陈美钏特地赶往福州空军医院，指导并帮助该客户顺利完成了基金赎回业务办理。

于是，就有了7月12日老人亲自送感谢信上门的一幕。老人激动地说：“老伴住院以来，医疗费都是亲戚朋友先垫付的，这次多亏小陈帮忙，基金赎回后，顺利把垫款都还了！”老人连连称赞，还表示民生银行的服务是最细致、最贴心的。

十几公里外的“特殊服务”

6月的一天，民生银行莆田仙游支行接到客户林先生电话，表示自己通过网上渠道成功申请了一张民生银行信用卡，但因自己瘫痪在床无法前往网点进行信用卡激活。“京东6·18促销活动快开始了，我想用这张卡消费支付。”林先生在电话中表明了自己的诉求。

民生银行莆田仙游支行厅堂主管在了解了林先生的特殊情况和诉求后，立即安排工作人员为其提供上门服务。次日，该行工作人员携带移动运营设备，驱车十几公里来到仙游县盖尾镇林先生家中，顺利为其办理了信用卡激活业务。

在业务办理完后，工作人员又考虑到林先生近期将进行网上消费，又耐心地向其介绍了京东平台6·18促销活动的相关规则、民生银行信用卡权益，以及近期高发的新型网络诈骗手段和防范方法。

“这张信用卡里所有的权益，都可以实现线上一键领取，同时消费达标还赠送相应权益。”工作人员耐心地向客户讲解信用卡的每项权益。

“谢谢你们，上门服务这项‘权益’我最满意！”林先生一再向民生银行工作人员表达了感谢之情。

工单背后的贴心服务

随着银行提供的业务服务日渐多样化，银行每日要处理的各类工单也日益增多。一张小小的工单，不仅体现了民生银行的服务效率和服务水平，还包含了“以客为尊”的价值观。

在民生银行各网点，每天都能听到“叮呤呤……”的客户来电铃声和“刷刷刷……”的工单打印声。

某日，民生银行福州福清支行收到一笔咨询工单，客户声称其银行卡被冻结无法使用。经该行工作人员查询后发现，是该客户给银行卡上了“智能风控全渠道只收不付”锁。而要“解锁”，需要当地公安部门出具证明，但因为疫情防控原因，该客户身处异地短时间内无法回到当地，同时又着急使用这张银行卡。

考虑到该客户的特殊情况，民生银行福州福清支行工作人员亲自到当地公安局进行沟通，最终给予了该客户“特事特办”的解决方案，即由该客户家属带上相关材料，至当地公安部门进行核实，进行银行卡“解锁”。

一张工单背后，可能是“难事”，也可能是“急事”。近日，民生银行福州分行营业部为一位客户办理了境外汇款业务，用于该客户子女在海外留学交缴学费。但该款项汇出一周后，收款人却迟迟未收到。该行向中间行发出报文查询，仍旧未查询到该笔资金。

因担心延误交纳学费而影响子女入学，该客户拨打了民生银行客服电话95568。

这笔“不知去向”的汇款立即引起了总分行高度重视，并成立了专项工作小组，总分支行三级联动，进行紧急查询处理。

最终，查出是由于该客户漏填收款要素，中间行没有成功转汇，又因系统迁移等原因导致未能及时查询出。

民生银行福州分行营业部第一时间将事情来龙去脉向该客户进行解释，得到了客户的理解。“谢谢你们，如此重视，并且快速查找、解决了难题！你们这是真的把客户放在心上！”

短评

服务群众无小事，点滴细节显真情。不论是为生病老人提供上门服务，还是为特殊群体延伸服务半径，亦或是“急客户之所急”解决好每一张工单背后的问题，其出发点都是民生银行不变的服务初心和使命——服务大众，情系民生。

让每一位客户都能享受到民生银行的贴心服务，扎实地为每一位客户解决好每一个问题，特事特办为不同客户提供人性化服务……福州民生人将“以客户为中心”的服务理念化作日复一日的行动，用爱用情用心向大众传递金融的温度。

（通讯员 俞正林）

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