手机银行交易规模增速近年新低 破题核心是客户关系

手机银行交易规模增速创近四年新低 专家：破题核心是客户关系

每经编辑 祝裕

每经记者 张 祎 每经编辑 姚祥云

近年来，面向普通大众和中小企业服务的零售银行业务逐渐成为商业银行抢滩市场的利器，不少银行的零售营收占总营收比例不断升高，而作为零售银行服务主要渠道的手机银行已然成为兵家必争之地。

然而，用户不断增多，手机银行的交易规模增速却有放缓的势头。中国银行业协会数据显示，2017年手机银行交易规模总额再创新高至216.06万亿元，但增速未能延续此前三年增速连续翻番的势头，较上一年减少约45个百分点至53.70%。

不难想象，一方面手机银行用户不断增多，另一方面也要面临提高APP活跃性，刺激交易规模增长等诸多挑战。”J.D.Power（君迪）中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉对《每日经济新闻》记者表示，在目前很多银行离柜业务率都达到90%以上的状态下，客户的动态和价值更多是交给以手机银行为代表的电子渠道来判断，因此提升手机银行价值的破题核心应落在该如何通过这个平台做好与客户之间的关系经营，最终使得客户形成对银行的信任感和忠诚度。

交易规模增速放缓

多家银行年报也显示，其手机银行已经超越网上银行，成为客户最为活跃的电子交易渠道，无论是交易笔数还是交易金额，均继续保持增长态势。

2017年，建设银行手机银行交易量达到508.02亿笔，同比增长近1.5倍；交易额57.32万亿元，同比增长近九成；中国银行手机银行交易金额达到10.97万亿元，同比增长六成；交通银行手机银行的交易笔数和交易金额增长率也均超过10%。此外，招商银行App在2017年的交易金额也同比增长47.69%至17.87万亿元。

《2017年中国银行业服务报告》显示，2017年，我国手机银行交易达到了969.29亿笔，同比增长103.42%；交易金额达216.06亿元，同比增长53.70%。

值得一提的是，虽然交易规模在总量上创下新高，但53.70%的增速未能延续此前三年连续翻番的势头。2014~2016年，我国手机银行交易额的增长率分别为149.12%、122.75%、98.82%。在经历了增速连续趋缓后，2017年手机银行交易规模增速相较2016年再度减少约45个百分点。

“对银行而言，手机银行业务最关键的因素也是最大的驱动因素，即拥有多少用户。”薛珉对《每日经济新闻》记者表示，2017年中国手机银行业务用户渗透率已将近80%，远高于美国、加拿大和新加坡等国家，在普及率基数已经很高的基础上，增速会相应放缓。

此外，薛珉还介绍，根据国外市场经验，手机银行出现之后，原本决策慢的大型银行实现了超车，服务满意度超越小型银行。“手机银行成本低，既可以满足客户更多的需求，又能带来更好的客户体验，还能提高市场竞争力，这是一箭好几雕，所以大型银行通常会大力支持发展。”薛珉指出，因为在手机银行的程序研发和更新迭代上，大型银行在整体资金和人力物力上的实力和投入程度令小型银行无法企及，所以越是大型银行，做手机银行就越具备优势。

手机银行黏性待进一步提升

我国手机银行交易规模总量在增长的同时，增速出现了趋缓的态势。Analysys易观研究指出，2017年，手机银行人均单日启动次数与人均单日使用时长等行为数据波动较小，商业银行仍需从功能、用户体验、场景建设等方面进一步提升用户黏性。据大数据分析工具易观千帆监测统计，2017年手机银行用户人均单日启动次数不足3次，人均单日使用时长不到10分钟。

记者注意到，部分银行也在年报中披露了其手机银行的使用活跃程度。例如，交通银行2017年手机和网上银行月度活跃用户达到历史峰值1377万，创下历史新高；平安银行App的月活客户数也达到1482万户。

招商银行则给出了更为详细的数据，表示“App与用户的连接越来越紧密”。其年报显示，2017年，该行App累计登录次数32.28亿人次，年活跃用户数4057.14万户，月活跃用户数2618.67万户，人均月登录次数12.77次。

一位手机银行用户曾在App Store里留言表示，“微信是用来社交的、支付宝是用来网购的、手机银行是用来办业务的。”实际上，在年轻用户中，这一认知似乎已有固化趋势。去年，微众银行曾牵手27家银行展开了一次银行业用户体验大调研，发现有37%的被调查对象过去一年在银行中的流动资金相对减少，尤其是在90后、95后人群中，更多人选择微信和支付宝作为流动资金管理工具。

从央行每年发布的支付体系运行总体情况报告可见，非银支付机构业务确实更显高频。2017年，银行业金融机构共处理移动支付业务375.52亿笔，金额202.93万亿元。与此同时，非银行支付机构累计发生网络支付业务2867.47亿笔，是银行业金额机构的7.6倍，但金额只有143.26万亿元，平均每笔约500元，不及银行业金融机构单笔支付业务额的十分之一。

不过，在经历了2013年~2015年的成倍高速增长后，近两年来银行业金融机构移动支付业务增速亦在放缓。央行数据显示，2017年银行业金融机构处理移动支付业务的笔数和金额分别同比增长46.06%、28.80%，相较2016年分别减少了39.76个百分点、16.79个百分点。

通过对手机银行用户行为轨迹的监测统计和移动支付市场的观察，Analysys易观发现，移动支付和日常消费场景中的活跃人数最多，特别是移动支付，其场景活跃人数占到了手机银行领域所有场景活跃人数的六成。而且随着移动支付市场规模的持续快速扩大，支付正在逐渐变为获取用户商业信息的入口，商业模式也从单一的利润分成逐渐进化为通过大数据分析和用户精准画像为B端商家赋能。

对于本就可以通过手机APP实现移动支付功能并且重视用户数据收集的持牌银行而言，自不肯放过这一市场。记者注意到，为了与第三方支付争夺移动支付市场，银行采取了抱团合作的策略。2017年12月，中国银联推出战略级产品“云闪付”APP，全面支持各类银行账户，提供二维码扫码、手机NFC支付、收款转账、远程支付等各类支付功能，成为各银行移动支付的统一入口。在一系列推广营销活动后，来自中国银联的最新数据显示，“云闪付”APP发布四个月后，日均交易量与年初相比快速增长五成，其中二维码日均交易量增长近九成。

在金融科技进步和商业模式创新下，手机银行究竟能在银行的未来发展中承载怎样的使命，业界多有关注和讨论。盘古智库高级研究员吴琦表示，手机银行的根本在于提供更全面更优质的金融服务，未来需在深刻洞察和挖掘客户需求的基础上，提高场景嵌入能力和融合营销手段，提供量身定做的多元化、个性化服务。而且，目前部分商业银行的管理、运营方式难以有效提升运营效率，制约业务拓展，因此手机银行业务需要互联网化的业务流程、风控机制等基础设施支撑，及时抓住市场机会，快速反应。

另外，吴琦还指出，当下的金融业需要不断创新产品开发，快速迭代，因此银行未来还需加强对互联网人才的引进和培养，建立相应机制，以吸纳更多的复合型人才。

在薛珉看来，无论采用何种形式何种技术，提升手机银行价值的破题核心应落在该如何通过这个平台做好与客户之间的关系经营，最终使得客户形成对银行的信任感和忠诚度。

现在许多银行的离柜业务率都达到了90%以上，业务直接通过网银或者手机银行直接办理，因此银行与客户之间的互动大多数通过电子渠道完成，因此客户的动态和价值更多是交给以手机银行为代表的电子渠道来判断，薛珉分析称，“当客户与银行之间形成良好关系时，将带来更大的价值，最重要的就是，即使别家有更好的产品，这位客户还是不会离开。”

（实习生胡琳对本文亦有贡献）

[责任编辑：CX真]